Fecha: 15/09/2026 12:10:52
Categoría: Accesibilidad
¿Podemos hacer el trámite solos? La accesibilidad que todavía falta
Hay algo que debería ser sencillo y que, para muchas personas con discapacidad, todavía no lo es: hacer un trámite por nuestros propios medios.
Y no hablamos solamente de estar frente a una ventanilla. Un trámite puede empezar mucho antes: en una página web, un formulario, un CAPTCHA, una validación mediante reconocimiento facial, una máquina para sacar un turno, una pantalla que anuncia los números de atención o un documento que no podemos leer.
Cada uno de esos pasos puede parecer pequeño.
Pero cuando alguno no está pensado desde la accesibilidad, el resultado puede ser el mismo: terminamos necesitando que otra persona haga, lea, mire o interprete algo que deberíamos poder hacer de manera autónoma.
Y ahí está el problema.
No queremos que hagan los trámites por nosotros. Queremos poder hacerlos.
Cuando una página no nos permite avanzar
Muchas gestiones hoy pueden realizarse por Internet. Esto puede ser una gran ventaja: permite evitar traslados, hacer gestiones desde casa y acceder a servicios sin depender de horarios de atención.
Pero esa ventaja desaparece cuando la página no es accesible.
Un botón que no está correctamente identificado, un menú que no puede recorrerse con un lector de pantalla, un campo que no tiene una etiqueta clara o un mensaje de error que solamente aparece de manera visual pueden impedir que completemos una gestión.
Para muchas personas, la página puede parecer completamente funcional.
Para quienes necesitamos tecnologías de asistencia o acceder a la información de otra manera, puede ser completamente diferente.
Y no debería ser necesario tener conocimientos técnicos para descubrir cómo atravesar una página que debería haber sido accesible desde el principio.
La accesibilidad web no es solamente una cuestión técnica. También es una condición necesaria para que podamos acceder a la información y realizar gestiones en igualdad de condiciones.
Formularios que no funcionan para todos
Los formularios son otra dificultad frecuente.
Podemos encontrarnos con campos que el lector de pantalla no identifica correctamente, casillas cuya función no está clara, botones que no responden o instrucciones que solamente aparecen de forma visual.
También puede ocurrir que el sistema marque un error sin indicar claramente qué debemos corregir.
El formulario está.
El trámite está.
Pero no podemos completarlo.
Y cuando necesitamos que otra persona lea, escriba o complete la información por nosotros, nuestra autonomía queda condicionada a que alguien más esté disponible.
Cuando el CAPTCHA nos dice que no somos un robot
Después de completar todos los datos, puede aparecer otro obstáculo: el CAPTCHA.
Ese mecanismo que pretende comprobar que somos personas y no sistemas automatizados puede presentar importantes dificultades de accesibilidad.
Por ejemplo, cuando nos pide identificar imágenes, leer caracteres distorsionados o resolver desafíos que dependen exclusivamente de la información visual.
Llegamos hasta el último paso y no podemos avanzar.
No porque no sepamos hacer el trámite.
No porque nos falte documentación.
Sino porque el sistema que debería permitirnos continuar no contempla nuestra forma de acceder a la información.
El propio Estado argentino publicó una guía específica sobre accesibilidad web en cuestiones de seguridad, que incluye recomendaciones para hacer accesibles los CAPTCHA.
Es una contradicción difícil de ignorar: el sistema quiere comprobar que somos una persona, pero no está preparado para todas las personas.
Cuando validar nuestra identidad se convierte en otra dificultad
El reconocimiento facial también se incorporó a numerosos procesos de validación de identidad.
Para algunas personas puede ser una herramienta rápida y sencilla.
Pero ¿qué sucede cuando el sistema exige seguir indicaciones visuales, ubicar el rostro de determinada manera frente a una cámara o realizar pasos que no pueden completarse de manera autónoma?
La tecnología puede facilitar una gestión.
Pero también puede convertirse en una barrera cuando es la única forma posible de acceder a ella y no contempla alternativas accesibles.
La accesibilidad digital no consiste solamente en poder leer una página.
También implica poder completar todo el proceso que esa página nos propone.
Cuando para sacar un turno tenemos que usar una máquina
Las dificultades tampoco terminan cuando salimos de Internet.
En bancos, sanatorios, hospitales y otros lugares de atención existen máquinas destinadas a entregar turnos o números.
Llegamos, buscamos la terminal, seleccionamos una opción y esperamos.
Así de simple debería ser.
Pero si la máquina tiene una pantalla táctil que no ofrece una alternativa accesible, una persona ciega puede no tener forma de utilizarla de manera autónoma.
Otra vez aparece la misma solución:
“Pedile ayuda a alguien.”
Y sí, probablemente podamos conseguirla.
Pero ese no es el punto.
La pregunta es por qué una persona tiene que depender de otra para utilizar un sistema que debería estar disponible para todos.
Cuando hasta esperar nuestro turno se vuelve inaccesible
Supongamos que conseguimos sacar el número.
Ahora tenemos que esperar.
En muchos bancos, sanatorios y otros espacios de atención, una pantalla muestra los números que están siendo llamados.
El sistema puede funcionar correctamente para quienes reciben esa información de manera visual.
Pero para una persona ciega, el número puede aparecer y desaparecer sin que exista una forma accesible de saber que llegó su turno.
A veces hay un aviso por voz.
A veces no.
Y cuando no lo hay, nuevamente tenemos que preguntar:
“¿Ya llamaron al número...?”
No debería ser necesario.
Esperar también forma parte del trámite.
Y la información sobre nuestro turno debería estar disponible de una manera que podamos utilizar.
Cuando el teléfono es la única opción
También existen trámites o gestiones en los que el teléfono aparece como única opción.
Cuando una página no es accesible, cuando un sistema falla o cuando queremos resolver una situación concreta, muchas veces la respuesta es:
“Llamá.”
Pero ofrecer un número de teléfono no convierte automáticamente un servicio en accesible.
Los canales de atención deberían contemplar distintas formas de comunicación y permitir que las personas puedan gestionar sus trámites sin quedar excluidas por la modalidad elegida.
La accesibilidad también significa ofrecer alternativas reales.
Cuando los documentos no se pueden leer
Otro problema aparece cuando tenemos que descargar, completar o consultar documentación.
Un archivo PDF puede estar disponible en una página y, sin embargo, ser inaccesible.
Puede tratarse de un documento escaneado como imagen, un archivo sin una estructura que permita su lectura mediante tecnologías de asistencia o un formulario que no pueda completarse correctamente.
La información está.
Pero no podemos acceder a ella.
En esos casos, podemos terminar necesitando que alguien nos lea el documento, nos explique qué contiene o complete aquello que nosotros no podemos utilizar.
La información debería estar disponible en formatos que podamos leer y utilizar de manera autónoma.
Cuando llegamos a una oficina y nadie sabe cómo atendernos
Y después de atravesar todas las dificultades digitales, puede quedar una última instancia: llegar personalmente al lugar.
Pero también allí podemos encontrarnos con problemas.
Personal que no sabe cómo brindar una atención adecuada a una persona con discapacidad.
Trabajadores que desconocen cómo funcionan las tecnologías de asistencia.
Procedimientos rígidos que no contemplan distintas necesidades.
Máquinas que solamente pueden utilizarse de manera visual.
Y una vez más, la persona con discapacidad termina teniendo que explicar qué necesita para poder realizar el trámite.
No debería depender de que cada empleado tenga buena voluntad.
La accesibilidad requiere capacitación, procedimientos adecuados y sistemas pensados para la diversidad de las personas que utilizan los servicios.
No queremos que hagan el trámite por nosotros
Hay una diferencia enorme entre elegir recibir ayuda y necesitar ayuda porque el sistema no es accesible.
Una persona con discapacidad puede decidir pedir asistencia cuando la necesite.
Pero debería poder decidirlo.
No debería estar obligada.
Porque la autonomía también forma parte de nuestros derechos.
No queremos que alguien complete un formulario porque el sistema no funciona con nuestro lector de pantalla.
No queremos que alguien valide nuestra identidad porque la única alternativa disponible no es accesible.
No queremos que otra persona tenga que mirar una pantalla para avisarnos que llegó nuestro turno.
No queremos que alguien tenga que leernos un documento que debería estar disponible para nosotros.
Queremos poder hacerlo nosotros.
La accesibilidad no puede ser un favor
Muchas veces, cuando señalamos una dificultad, aparece una respuesta aparentemente sencilla:
“Si no podés hacerlo de esa manera, te ayudamos.”
Pero eso no resuelve el problema.
La ayuda puede ser necesaria en determinadas circunstancias y puede ser bienvenida cuando la persona la solicita.
Lo que no podemos aceptar es que la ayuda sea la única manera de atravesar un sistema que debería ser accesible.
Porque la accesibilidad no consiste en encontrar a alguien que nos ayude a superar una dificultad.
Consiste en eliminar esa dificultad.
El problema no es que una persona con discapacidad necesite ayuda.
El problema es que un sistema diseñado para todos siga obligándola a depender de otra persona.
Tenemos derecho a hacer trámites, acceder a la información y utilizar servicios y tecnologías en igualdad de condiciones.
Y, sobre todo, tenemos derecho a hacerlo con autonomía, sin que las barreras del sistema determinen hasta dónde podemos llegar.
La accesibilidad no se trata de hacer excepciones. Se trata de garantizar derechos.
Porque un trámite puede estar digitalizado, automatizado y disponible las 24 horas.
Pero si una persona con discapacidad no puede realizarlo, entonces todavía falta algo fundamental:
accesibilidad.
Fuentes consultadas
Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad — Ley 26.378
Artículo 9: Accesibilidad.
https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/141317/texto
Ley 26.653 — Accesibilidad de la Información en las Páginas Web
https://servicios.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/175000-179999/175694/norma.htm
Resolución Conjunta 1/2023
Normativa vinculada con la explicación accesible y sencilla de determinados trámites y procedimientos.
https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/norma-392780/texto
Guía de Recomendaciones de Accesibilidad Web en Cuestiones de Seguridad
Incluye recomendaciones específicas relacionadas con la accesibilidad de CAPTCHA y otros mecanismos de seguridad.
https://www.argentina.gob.ar/sites/default/files/2024/10/guia_de_recomendaciones_de_accesibilidad_web_en_cuestiones_de_seguridad.pdf
Nuevas guías y herramientas de Accesibilidad Web — Argentina.gob.ar
https://www.argentina.gob.ar/node/351740
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https://accesible.ar/cuando-validar-tu-identidad-se-convierte-en-una-barrera
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https://accesible.ar/sube-y-discapacidad-cuando-un-beneficio-puede-perderse-sin-que-nadie-te-avise
Y no hablamos solamente de estar frente a una ventanilla. Un trámite puede empezar mucho antes: en una página web, un formulario, un CAPTCHA, una validación mediante reconocimiento facial, una máquina para sacar un turno, una pantalla que anuncia los números de atención o un documento que no podemos leer.
Cada uno de esos pasos puede parecer pequeño.
Pero cuando alguno no está pensado desde la accesibilidad, el resultado puede ser el mismo: terminamos necesitando que otra persona haga, lea, mire o interprete algo que deberíamos poder hacer de manera autónoma.
Y ahí está el problema.
No queremos que hagan los trámites por nosotros. Queremos poder hacerlos.
Cuando una página no nos permite avanzar
Muchas gestiones hoy pueden realizarse por Internet. Esto puede ser una gran ventaja: permite evitar traslados, hacer gestiones desde casa y acceder a servicios sin depender de horarios de atención.
Pero esa ventaja desaparece cuando la página no es accesible.
Un botón que no está correctamente identificado, un menú que no puede recorrerse con un lector de pantalla, un campo que no tiene una etiqueta clara o un mensaje de error que solamente aparece de manera visual pueden impedir que completemos una gestión.
Para muchas personas, la página puede parecer completamente funcional.
Para quienes necesitamos tecnologías de asistencia o acceder a la información de otra manera, puede ser completamente diferente.
Y no debería ser necesario tener conocimientos técnicos para descubrir cómo atravesar una página que debería haber sido accesible desde el principio.
La accesibilidad web no es solamente una cuestión técnica. También es una condición necesaria para que podamos acceder a la información y realizar gestiones en igualdad de condiciones.
Formularios que no funcionan para todos
Los formularios son otra dificultad frecuente.
Podemos encontrarnos con campos que el lector de pantalla no identifica correctamente, casillas cuya función no está clara, botones que no responden o instrucciones que solamente aparecen de forma visual.
También puede ocurrir que el sistema marque un error sin indicar claramente qué debemos corregir.
El formulario está.
El trámite está.
Pero no podemos completarlo.
Y cuando necesitamos que otra persona lea, escriba o complete la información por nosotros, nuestra autonomía queda condicionada a que alguien más esté disponible.
Cuando el CAPTCHA nos dice que no somos un robot
Después de completar todos los datos, puede aparecer otro obstáculo: el CAPTCHA.
Ese mecanismo que pretende comprobar que somos personas y no sistemas automatizados puede presentar importantes dificultades de accesibilidad.
Por ejemplo, cuando nos pide identificar imágenes, leer caracteres distorsionados o resolver desafíos que dependen exclusivamente de la información visual.
Llegamos hasta el último paso y no podemos avanzar.
No porque no sepamos hacer el trámite.
No porque nos falte documentación.
Sino porque el sistema que debería permitirnos continuar no contempla nuestra forma de acceder a la información.
El propio Estado argentino publicó una guía específica sobre accesibilidad web en cuestiones de seguridad, que incluye recomendaciones para hacer accesibles los CAPTCHA.
Es una contradicción difícil de ignorar: el sistema quiere comprobar que somos una persona, pero no está preparado para todas las personas.
Cuando validar nuestra identidad se convierte en otra dificultad
El reconocimiento facial también se incorporó a numerosos procesos de validación de identidad.
Para algunas personas puede ser una herramienta rápida y sencilla.
Pero ¿qué sucede cuando el sistema exige seguir indicaciones visuales, ubicar el rostro de determinada manera frente a una cámara o realizar pasos que no pueden completarse de manera autónoma?
La tecnología puede facilitar una gestión.
Pero también puede convertirse en una barrera cuando es la única forma posible de acceder a ella y no contempla alternativas accesibles.
La accesibilidad digital no consiste solamente en poder leer una página.
También implica poder completar todo el proceso que esa página nos propone.
Cuando para sacar un turno tenemos que usar una máquina
Las dificultades tampoco terminan cuando salimos de Internet.
En bancos, sanatorios, hospitales y otros lugares de atención existen máquinas destinadas a entregar turnos o números.
Llegamos, buscamos la terminal, seleccionamos una opción y esperamos.
Así de simple debería ser.
Pero si la máquina tiene una pantalla táctil que no ofrece una alternativa accesible, una persona ciega puede no tener forma de utilizarla de manera autónoma.
Otra vez aparece la misma solución:
“Pedile ayuda a alguien.”
Y sí, probablemente podamos conseguirla.
Pero ese no es el punto.
La pregunta es por qué una persona tiene que depender de otra para utilizar un sistema que debería estar disponible para todos.
Cuando hasta esperar nuestro turno se vuelve inaccesible
Supongamos que conseguimos sacar el número.
Ahora tenemos que esperar.
En muchos bancos, sanatorios y otros espacios de atención, una pantalla muestra los números que están siendo llamados.
El sistema puede funcionar correctamente para quienes reciben esa información de manera visual.
Pero para una persona ciega, el número puede aparecer y desaparecer sin que exista una forma accesible de saber que llegó su turno.
A veces hay un aviso por voz.
A veces no.
Y cuando no lo hay, nuevamente tenemos que preguntar:
“¿Ya llamaron al número...?”
No debería ser necesario.
Esperar también forma parte del trámite.
Y la información sobre nuestro turno debería estar disponible de una manera que podamos utilizar.
Cuando el teléfono es la única opción
También existen trámites o gestiones en los que el teléfono aparece como única opción.
Cuando una página no es accesible, cuando un sistema falla o cuando queremos resolver una situación concreta, muchas veces la respuesta es:
“Llamá.”
Pero ofrecer un número de teléfono no convierte automáticamente un servicio en accesible.
Los canales de atención deberían contemplar distintas formas de comunicación y permitir que las personas puedan gestionar sus trámites sin quedar excluidas por la modalidad elegida.
La accesibilidad también significa ofrecer alternativas reales.
Cuando los documentos no se pueden leer
Otro problema aparece cuando tenemos que descargar, completar o consultar documentación.
Un archivo PDF puede estar disponible en una página y, sin embargo, ser inaccesible.
Puede tratarse de un documento escaneado como imagen, un archivo sin una estructura que permita su lectura mediante tecnologías de asistencia o un formulario que no pueda completarse correctamente.
La información está.
Pero no podemos acceder a ella.
En esos casos, podemos terminar necesitando que alguien nos lea el documento, nos explique qué contiene o complete aquello que nosotros no podemos utilizar.
La información debería estar disponible en formatos que podamos leer y utilizar de manera autónoma.
Cuando llegamos a una oficina y nadie sabe cómo atendernos
Y después de atravesar todas las dificultades digitales, puede quedar una última instancia: llegar personalmente al lugar.
Pero también allí podemos encontrarnos con problemas.
Personal que no sabe cómo brindar una atención adecuada a una persona con discapacidad.
Trabajadores que desconocen cómo funcionan las tecnologías de asistencia.
Procedimientos rígidos que no contemplan distintas necesidades.
Máquinas que solamente pueden utilizarse de manera visual.
Y una vez más, la persona con discapacidad termina teniendo que explicar qué necesita para poder realizar el trámite.
No debería depender de que cada empleado tenga buena voluntad.
La accesibilidad requiere capacitación, procedimientos adecuados y sistemas pensados para la diversidad de las personas que utilizan los servicios.
No queremos que hagan el trámite por nosotros
Hay una diferencia enorme entre elegir recibir ayuda y necesitar ayuda porque el sistema no es accesible.
Una persona con discapacidad puede decidir pedir asistencia cuando la necesite.
Pero debería poder decidirlo.
No debería estar obligada.
Porque la autonomía también forma parte de nuestros derechos.
No queremos que alguien complete un formulario porque el sistema no funciona con nuestro lector de pantalla.
No queremos que alguien valide nuestra identidad porque la única alternativa disponible no es accesible.
No queremos que otra persona tenga que mirar una pantalla para avisarnos que llegó nuestro turno.
No queremos que alguien tenga que leernos un documento que debería estar disponible para nosotros.
Queremos poder hacerlo nosotros.
La accesibilidad no puede ser un favor
Muchas veces, cuando señalamos una dificultad, aparece una respuesta aparentemente sencilla:
“Si no podés hacerlo de esa manera, te ayudamos.”
Pero eso no resuelve el problema.
La ayuda puede ser necesaria en determinadas circunstancias y puede ser bienvenida cuando la persona la solicita.
Lo que no podemos aceptar es que la ayuda sea la única manera de atravesar un sistema que debería ser accesible.
Porque la accesibilidad no consiste en encontrar a alguien que nos ayude a superar una dificultad.
Consiste en eliminar esa dificultad.
El problema no es que una persona con discapacidad necesite ayuda.
El problema es que un sistema diseñado para todos siga obligándola a depender de otra persona.
Tenemos derecho a hacer trámites, acceder a la información y utilizar servicios y tecnologías en igualdad de condiciones.
Y, sobre todo, tenemos derecho a hacerlo con autonomía, sin que las barreras del sistema determinen hasta dónde podemos llegar.
La accesibilidad no se trata de hacer excepciones. Se trata de garantizar derechos.
Porque un trámite puede estar digitalizado, automatizado y disponible las 24 horas.
Pero si una persona con discapacidad no puede realizarlo, entonces todavía falta algo fundamental:
accesibilidad.
Fuentes consultadas
Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad — Ley 26.378
Artículo 9: Accesibilidad.
https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/141317/texto
Ley 26.653 — Accesibilidad de la Información en las Páginas Web
https://servicios.infoleg.gob.ar/infolegInternet/anexos/175000-179999/175694/norma.htm
Resolución Conjunta 1/2023
Normativa vinculada con la explicación accesible y sencilla de determinados trámites y procedimientos.
https://www.argentina.gob.ar/normativa/nacional/norma-392780/texto
Guía de Recomendaciones de Accesibilidad Web en Cuestiones de Seguridad
Incluye recomendaciones específicas relacionadas con la accesibilidad de CAPTCHA y otros mecanismos de seguridad.
https://www.argentina.gob.ar/sites/default/files/2024/10/guia_de_recomendaciones_de_accesibilidad_web_en_cuestiones_de_seguridad.pdf
Nuevas guías y herramientas de Accesibilidad Web — Argentina.gob.ar
https://www.argentina.gob.ar/node/351740
Artículos relacionados
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https://accesible.ar/cuando-validar-tu-identidad-se-convierte-en-una-barrera
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https://accesible.ar/sube-y-discapacidad-cuando-un-beneficio-puede-perderse-sin-que-nadie-te-avise
Autora: Ayelén Pacheco
Alias de donaciones: ayepachecon
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