Ante las graves barreras de accesibilidad detectadas en la nueva aplicación BNA+ del Banco de la Nación Argentina, he decidido presentar un reclamo formal ante sus autoridades y hacerlo público a través de Accesible.ar.
Considero que estas situaciones no deben quedar reducidas a reclamos individuales, ya que afectan derechos fundamentales y pueden comprometer la autonomía de muchas personas con discapacidad visual.
Por este motivo, comparto a continuación el texto íntegro de la carta enviada al Banco Nación, con el propósito de visibilizar esta problemática, exigir soluciones concretas y promover el respeto efectivo del derecho a la accesibilidad y a la no discriminación.

RECLAMO FORMAL POR DISCRIMINACIÓN, BARRERAS DE ACCESIBILIDAD Y RESTRICCIONES ARBITRARIAS EN BNA+

A la Presidencia, autoridades y responsables de Accesibilidad, Seguridad Informática y Atención al Usuario del Banco de la Nación Argentina:
Me dirijo a ustedes para presentar un RECLAMO FORMAL POR POSIBLES PRÁCTICAS DISCRIMINATORIAS Y GRAVES VULNERACIONES DEL DERECHO A LA ACCESIBILIDAD en la aplicación BNA+, tanto por el bloqueo de herramientas legítimas de asistencia como por la imposición de procedimientos de reconocimiento facial que no contemplan adecuadamente las necesidades de las personas ciegas.
Soy una persona ciega y considero inadmisible que una institución bancaria pública implemente mecanismos tecnológicos que, lejos de garantizar la igualdad de oportunidades, impongan obstáculos adicionales a quienes dependemos de tecnologías de asistencia para desenvolvernos de manera autónoma.
PRIMER RECLAMO: BLOQUEO ARBITRARIO DE SERVICIOS DE ACCESIBILIDAD
La nueva aplicación BNA+ impide su utilización cuando detecta determinados servicios de accesibilidad activados, identificándolos como aplicaciones de acceso remoto.
Después de realizar numerosas pruebas en mi teléfono, desinstalando aplicaciones, modificando permisos y desactivando servicios, comprobé que herramientas legítimas como el lector de pantalla Jieshuo y Dictado Local Accesible provocan el bloqueo o cierre de BNA+.
Paradójicamente, TalkBack puede permanecer activado sin provocar ese comportamiento.
Esto demuestra que la aplicación establece diferencias entre herramientas de accesibilidad que cumplen funciones legítimas, sin ofrecer al usuario una explicación clara de los criterios técnicos utilizados.
También realicé un análisis mediante Google Play Protect, que no detectó aplicaciones dañinas.
No cuestiono que el banco deba adoptar medidas para prevenir fraudes. Lo que cuestiono es que se confunda el uso legítimo de servicios de accesibilidad con la existencia de un acceso remoto no autorizado.
NINGUNA PERSONA CON DISCAPACIDAD DEBERÍA VERSE OBLIGADA A RENUNCIAR A SUS HERRAMIENTAS DE ASISTENCIA PARA PODER UTILIZAR LOS SERVICIOS DE SU BANCO.
La elección de un lector de pantalla o una herramienta de asistencia responde a necesidades individuales de accesibilidad y autonomía. No puede quedar arbitrariamente limitada a las aplicaciones que una entidad financiera decida permitir.
SEGUNDO RECLAMO: IMPOSICIÓN DE RECONOCIMIENTO FACIAL COMO ÚNICA ALTERNATIVA DE IDENTIFICACIÓN EN DETERMINADOS PROCEDIMIENTOS
Considero aún más grave la exigencia de realizar validaciones mediante reconocimiento facial para registrarse, recuperar el acceso, modificar claves o efectuar determinadas gestiones relacionadas con los datos personales, cuando no se ofrece una alternativa verdaderamente accesible.
Estos procedimientos requieren colocar el rostro dentro de un círculo mostrado en pantalla, mantenerlo centrado frente a la cámara y, en determinadas situaciones, realizar movimientos o gestos con los ojos.
¿CÓMO PRETENDEN QUE UNA PERSONA CIEGA PUEDA MIRAR UN CÍRCULO QUE NO VE, COMPROBAR VISUALMENTE QUE SU ROSTRO ESTÁ CORRECTAMENTE CENTRADO O REALIZAR LOS GESTOS OCULARES EXIGIDOS POR EL SISTEMA?
La existencia de una guía de voz no resuelve por sí sola estas dificultades.
Una persona ciega puede recibir instrucciones habladas y, aun así, no contar con la información necesaria para determinar la posición exacta del rostro, la orientación de la cámara o el cumplimiento de instrucciones basadas en movimientos de los ojos.
Esto puede convertir una operación sencilla para una persona que ve en un procedimiento extremadamente difícil o directamente imposible de completar de manera autónoma.
Lo más cuestionable es que los teléfonos actuales incorporan sistemas de identificación mediante huella digital que permiten autenticarse de forma rápida, segura y accesible.
El propio Banco Nación contempla el uso de la huella digital para ingresar a BNA+. Sin embargo, en determinados procedimientos de recuperación y validación de identidad continúa exigiendo reconocimiento facial.
Si la huella digital resulta suficiente para determinadas operaciones, exijo que se evalúe su utilización en todos aquellos procedimientos donde técnicamente pueda satisfacer los requisitos de seguridad.
Y cuando sea necesaria una comprobación adicional de identidad, el banco debe ofrecer métodos alternativos, seguros, accesibles y equivalentes, que no dependan exclusivamente de instrucciones visuales o movimientos oculares.
LA SEGURIDAD BANCARIA NO PUEDE CONVERTIRSE EN UNA EXCUSA PARA EXCLUIR A LAS PERSONAS CIEGAS DEL EJERCICIO AUTÓNOMO DE SUS DERECHOS.
No corresponde exigirnos que dependamos de familiares, terceros o desconocidos para realizar procedimientos de identificación personal que cualquier otro usuario puede completar por sus propios medios.
Mucho menos cuando se trata de operaciones vinculadas a nuestras contraseñas, datos personales y recursos económicos.
Obligar a una persona ciega a solicitar ayuda para superar una validación inaccesible no solamente afecta su independencia. También puede comprometer su privacidad y la confidencialidad de sus operaciones bancarias.
FUNDAMENTOS LEGALES
Estas situaciones deben analizarse a la luz de la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, aprobada mediante la Ley 26.378 y dotada de jerarquía constitucional por la Ley 27.044.
Sus artículos 5 y 9 reconocen la igualdad, la no discriminación, el derecho a los ajustes razonables y la accesibilidad de los servicios y tecnologías de información y comunicación.
La Convención considera discriminación por motivos de discapacidad aquellas restricciones que tengan por objeto o efecto obstaculizar el ejercicio de derechos en igualdad de condiciones.
Asimismo, la Ley 23.592 establece medidas frente a actos discriminatorios que restrinjan arbitrariamente derechos fundamentales.
También corresponde considerar las disposiciones del Banco Central de la República Argentina relacionadas con la accesibilidad de los servicios financieros digitales y la protección de las personas usuarias.
La obligación de garantizar accesibilidad no puede reducirse a incorporar indicaciones habladas en una pantalla. Debe comprender la posibilidad real de completar los procedimientos de principio a fin, de manera autónoma, segura y en igualdad de condiciones.
EXIGENCIAS FORMALES
Por todo lo expuesto, EXIJO:
1. La revisión y corrección inmediata del mecanismo que identifica herramientas legítimas de accesibilidad como aplicaciones de acceso remoto.
2. Una explicación técnica, fundada y por escrito sobre los criterios utilizados para bloquear Jieshuo y Dictado Local Accesible mientras se permite el funcionamiento de TalkBack.
3. La eliminación de barreras arbitrarias que impidan utilizar distintas tecnologías de asistencia.
4. La revisión integral de los procedimientos de validación facial utilizados para registrarse, recuperar claves, modificar información personal y realizar operaciones que requieren verificar la identidad.
5. La incorporación de alternativas accesibles al reconocimiento facial obligatorio, incluyendo la huella digital cuando sea técnicamente suficiente, y otros procedimientos seguros de verificación de identidad cuando resulte necesario.
6. La eliminación de cualquier requisito que obligue exclusivamente a observar elementos gráficos, centrar visualmente el rostro o realizar movimientos oculares sin una alternativa accesible equivalente.
7. La realización de pruebas reales de accesibilidad con personas ciegas y distintos lectores de pantalla, contemplando el proceso completo de registro, identificación, recuperación de acceso y operación bancaria.
8. La intervención directa de las autoridades responsables de Accesibilidad, Desarrollo Tecnológico, Seguridad Informática y Protección de los Usuarios de Servicios Financieros.
9. La asignación de un número de reclamo formal y una respuesta escrita, técnicamente fundamentada, que identifique las medidas correctivas y sus plazos de implementación.
10. La implementación de una solución accesible inmediata para que pueda realizar mis gestiones bancarias de forma autónoma mientras se corrigen los problemas denunciados.
ADVERTENCIA FORMAL
De persistir estas restricciones o de recibir una respuesta que no resuelva efectivamente las barreras denunciadas, me reservo el derecho de presentar las actuaciones correspondientes ante el Banco Central de la República Argentina, los organismos competentes en materia de defensa del consumidor y las autoridades encargadas de garantizar los derechos de las personas con discapacidad y la no discriminación.
También me reservo el derecho de solicitar que se examine formalmente si estos mecanismos constituyen prácticas de discriminación indirecta por motivos de discapacidad y si resultan compatibles con las obligaciones de accesibilidad que debe cumplir una entidad bancaria pública.
NO SOLICITO UN TRATO PRIVILEGIADO. EXIJO EL MISMO DERECHO QUE TIENE CUALQUIER OTRO CIUDADANO A IDENTIFICARSE, ADMINISTRAR SUS CLAVES, ACCEDER A SU DINERO Y OPERAR CON SU BANCO SIN DEPENDER DE TERCEROS.
La inclusión financiera no puede limitarse a campañas publicitarias ni a declaraciones institucionales. Debe materializarse en sistemas que todas las personas puedan utilizar realmente.
Resulta particularmente preocupante que estas barreras provengan del Banco de la Nación Argentina, una institución pública que debería ser ejemplo de accesibilidad, igualdad de oportunidades y respeto por los derechos fundamentales.
La discapacidad visual no puede convertirse en un impedimento para ejercer derechos bancarios básicos.
LA ACCESIBILIDAD ES UN DERECHO, NO UNA CONCESIÓN. Y LA SEGURIDAD NO JUSTIFICA LA DISCRIMINACIÓN.
Solicito que este correo sea elevado a las autoridades competentes, registrado como reclamo formal y respondido por escrito dentro de los plazos reglamentarios.
Espero una solución concreta, no una respuesta genérica ni una recomendación de continuar intentando procedimientos que, precisamente por sus barreras de accesibilidad, estoy denunciando.
Atentamente,
Ayelén María Luján Pacheco
Persona ciega y usuaria de tecnologías de asistencia.